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从一段租房经历,深度思考什么叫认真?

时间:2021-07-12  来源:未知  作者:辽宁工程技术大学就业

作者:张良计

最近我准备换房子,接触了好几位中介,和他们打交道的过程中收获了不少感悟,今天分享给大家。相信里面的这些故事,能对我们的成长发展有很大启发。

首先,我的租房需求很明确:

在我公司附近方圆5公里以内,电梯房,两室或三室,能够租车位,5楼以上,顶楼不要,可以养宠物。

我把这个需求和预算范围统一发给了4位中介,他们的回复以及后续的行动完全不同。

第一位中介A,我称他“冷漠大哥”。

为什么说冷漠呢?因为我一开始找的并不是他,而是他的同事。

只是由于前期沟通好准备看房后,这位同事临时在另一个小区因为大雨赶不过来,于是就让这位大哥帮忙带看一下。

在我的认知里,这种帮同事的客户带看的工作,可能没有什么利益可图,所以这位大哥从刚见到我的那一刻起,我就感受到他的敷衍。

比如当我问起这个小区的具体情况时,他的回复是:

“不清楚,这个你到时候问房东吧。”

可明明他的中介店就在小区对面,怎么可能不知道这个小区有几栋楼,哪一年建的,一梯几户这种基本信息?

接着他带我来到房东家里,从口袋里摸出两个皱巴巴的鞋套递给我,跟我说:

“我就不进去了,你进去和房东谈吧。”

说完他就跑到电梯口去打电话,留下我一个人尴尬地在原地穿鞋套。

后面全程都是我在跟房东了解情况,这位冷漠大哥连进来看都没看一眼。

当时我就想,要是我现在立马加房东微信,跟他私下约好租房子,是不是就可以跳过中介省下一笔中介费了?

不过后来我没有这么做,并且我还想多看几套,所以就离开了。等我出门的时候,发现这位大哥人不见了,我只能自己找出口走出小区。

怎么说呢,这一次看房经历非常不好,后来我就直接拉黑了这家中介店。

接着说第二位中介B,我称她为“啰嗦小妹”。

因为她真的好啰嗦,并且沟通协调能力特别弱。

我和她约看房是在一个周末,本来说好下午3点去房东家,结果我和她在楼下等到4点钟房东都没过来。

这中间她不停在跟另一个同事打电话,我才知道原来这个房子并不是她在维护。

听着听着,我总算摸清楚是怎么回事。

原来她一开始并没有和维护这个房子的同事约定好准确的看房时间。她约我下午3点看房,可房东并没有明确答应说这个时间能过来,只说下午3-5点可以。

这时,我就开始觉得离谱。

然后我在楼下等烦了,不想看了。这位小妹见我要走,还拉着我说再等等吧,房东已经在过来的路上了。

我说你让我大热天的等了一个小时,手臂上被蚊子咬了3个包,我不想看了。

可她依然不依不饶,说那我这几天找一些更好的房源,回头微信推给你。我敷衍答应了一句,就赶紧走了。

这时精彩的地方来了。过了2天,她在微信上给我发来了十几条消息。先问我房子租好了吗,我不想理她就说租好了。

接下来她就开启了连珠炮式的询问:

你租的哪里啊?
是我上次带你看的小区吗?
你签约了吗?
你找的哪家中介店签约的?
大哥你上次不是答应我先看看我给你推的房子吗?
你确定不再看看别的房子了吗?
......

而且这些消息,一半以上都是微信语音,这么啰嗦的中介我平生还是第一次见。最后我彻底烦了,果断拉黑删除。

下面是第三位中介C,我称她为“不缺业绩的大姐”。

因为她从头到尾给我的感觉就是,我这单生意她可做可不做。

本来我在网上看中了几套房子,然后加了她的微信,结果还得我主动问她能不能看房。

每次我噼里啪啦一堆问题发过去,她永远都是半个小时以后才回,而且回复的字数不会超过10个字。

比如我问,这个房子什么时候能看?

她回,我问问。

结果问了2个小时还没结果,第二天才想起来回复我说,下周六。

再比如我问,明天这个房东确定在家吗?

她回,可能吧,我看看。

然后她就看了一下午没声音。我也搞不懂一句话的事情,有什么好看的。

可正当我已经放弃这个房子转移目标时,她又突然一个消息发过来说,跟房东说好了,明天下午5点,不要迟到。 这感觉,就像我在追求一个高冷女神,可女神对我爱理不理。正当我要放弃的时候,女神又发来信息吊起我的胃口。

所以我是客人,还要被你PUA呗?

受不住,告辞。

反而让我印象最深刻的是最后一位中介,我叫他“周到小哥”,因为他实在考虑地太周到。

首先,他根据我的租房需求和进一步详谈,帮我罗列出选房子最看重的3个关键:

1. 地段(小区离公司近);

2. 居住舒适性(家具可以不齐全,但装修不能简陋);

3. 能停车(最好小区里能租车位,不行的话也能够停到离小区不远的停车场)。

然后他根据这些筛选因素,给我找到了合适的3套房源。这3套房源各自都有优缺点,但租金都在我的接受范围之内。

接着在约我看房的时候,特地问我是不是开车来,如果是开车他会帮我在附近找好一个临时停车位。

到了看房那天,他提前10分钟到达约定地点,和停车场的师傅打好招呼,指引我停好车,带我和房东见面,一气呵成。

整个带看过程中,这位小哥有问必答。并且看得出来,他已经提前和房东做过一轮沟通,把我的需求都和房东讲过。

房东也很热情地给我介绍自己房子的过往历史,包括他做过哪些改动,房子里可以添置哪些东西,甚至卫生间和厨房有过哪些小巧思的设计,他都一五一十告诉我。

我被他们互相配合的热情所打动,花了半个多小时仔细检查了房间的每一个角落,最后爽快地签下租约。

没错,这位小哥给我推荐了3套房源,我看了第一套就很满意,后面2套都不看了。

故事讲完了。

说实话,这段看房经历,让我大开眼界。同一个客人,同一套需求,面对的人不同,产生了截然不同的体验。

说几个让我感受深刻的地方。

首先,是服务态度。

我不清楚现在租房中介内部的利益分配是怎么样,但既然是一家公司的人,对外面对消费者的时候,就应该是一致的态度。

即使内部大家互相抢业绩,明争暗斗,但你们关起门来自己搞就行了,不要对外表现出来。

因为这会让顾客觉得你们这公司不团结,不靠谱。

像故事中第一位冷漠大哥的表现,明显就让我感觉到这单不是他的生意,他就随便敷衍了事一下。

可我来找他们并不是因为某一位中介的原因,而是看中他们的品牌。

结果就因为这位冷漠大哥的态度,让我对这家中介整体的品牌好感度大打折扣,后面就再也没找过他们。

延伸开一点来讲,这其实是一个企业品牌形象打造的问题。

任何一个公司或组织,公众对它的印象一定是所有接触点体验的总和。

作为一个普通消费者,他所面对的前端销售人员,看到的产品广告和包装,使用产品后的体验,甚至打400电话过来投诉,这些接触点感受共同构成了他对这个品牌的整体印象。

想要树立好品牌,就要保证每个接触点都做到尽善尽美。但毁掉一个品牌,只要一个接触点出了差错,就一损俱损。

这也是为什么建设一个品牌很难,需要上千万的长久市场投入。但毁掉一个品牌很简单,只需要一则负面新闻就足矣。

说白了,这是上层管理者需要深度思考的问题。往上追溯,是管理者对品牌长期建设的战略和行动。

这里面需要规章制度,需要奖惩机制,需要合理的利益分配原则,背后要考虑的东西太多太多。

但反映在最前端,可能就是销售人员对待顾客的一句话而已。

千里之堤毁于蚁穴。很多时候一个细节,就足矣致命。

第二点,是做事的基本章法。

从这4位中介接触下来的情况看,有些人做事是没有章法的。

比如太急于求成(啰嗦小妹),太以自我为中心(不缺业绩的大姐),这都是销售工作的大忌。

我之前在另一篇文章中提过一个观点,任何一个行业都有专属于它的自然规律。

做中介,也有这一行的自然规律。

比如成交一单租房生意,至少要经历3套房源的带看,很少有第一次看房就能拍板决定的。而从看房到最后成交,平均需要2周到1个月左右的时间。

这些数字,是从租赁行业的调查报告里摘取出来的。它们就是这一行的自然规律。

根据规律来制定自己的行动,就是章法:

聆听需求,分析现状,挖掘痛点,提供方案,修改方案。

如此反复,不厌其烦,直到最后成交。

你不能无视行业规律,完全按照自己的想法来。这种做到最后,很多都会变成乱来。

即使觉得过去的方法太老旧没有创新,那你也要拿出一套被证明能成功的新方法出来。如果拿不出来,那就暂时按照旧方法来做。

先保证不会出错,再去想怎么做得更好。

最后一点,以客户为中心。

说实话,除了最后那位“周到小哥”,前面3位中介都没有让我感受到以客户为中心这一点。

原因很简单,他们根本都不愿意花时间在我身上做一点功课。

流水式的服务流程,模板化的沟通语句,都让我觉得我没有被当做一个人来对待,而只是一个“生意机会”而已。

甚至有的中介,连我这个生意机会都不愿意多看几眼。

其实我一开始把租房需求说的非常详细和明确了。只要稍微用心再挖深一点,很容易总结出我这个租客的用户画像出来:

单身,年轻,收入尚可,喜欢安静,看重采光,在乎小区环境,注重生活便利性,有一点生活情趣,不喜欢麻烦和干扰......

我自己都能总结一大堆出来。

根据这些信息再去做筛选,能更精准地切中我的需求,只推给我符合我需求的房源,最后节省大家的时间。

为什么最后那位周到小哥给我推第一个房子我就决定了,他肯定是自己做过排序的。

把最好的那套先给顾客看,如果这套不满意,后面几套更不会满意。

什么叫以客户为中心?就两个词,输入和输出。

聆听客户的需求,了解他的痛点,喜好和习惯,这个叫输入;

根据掌握的信息,结合自己的专业能力规划出合理的解决方案,这个叫输出。

只有输入没有输出,或者只有输出没有输入,这都不叫以客户为中心。

只有输入没有输出,典型的表现就是千人一面,面对不同客户的需求,你给出去的解决方案都是同一套。

这会让客户觉得你敷衍。

只有输出没有输入,典型的表现是以自我为中心,根本不理会客户的需求,自顾自地觉得自己最专业,别人都是傻瓜。

这会让客户觉得你傲慢。

任何一个号称要把客户放在中心的公司,有没有做好这两个词,有没有让客户觉得自己是被当做一个人在对待,其实很容易分辨出来。

至于服务态度好一点,主动给客户端茶倒水,进门点头哈腰问好,帮客户遛狗取快递,这些都是很肤浅的“以客户为中心”。

真正的以客为尊,是你解决了他最根源的痛点问题,让他所有的烦恼从此烟消云散。并且这整个过程的体验,是无比的丝滑顺畅,而不是磕磕绊绊。

以上这三点,我愿意把它们归结为两个字:

认真。

认真服务,认真做事,认真思考。

说起来很简单,但背后要下的功夫一点都不简单。有些地方,甚至值得我们用一生的时间去钻研。

今天的文章就到这里,感谢耐心看完的各位,希望对大家有所启发。

共勉 =)

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