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新彩吧:读懂文本背后的情绪,针对售后客服行业,「语忆科技」推出智能管

时间:2018-03-26  来源:未知  作者:admin

原题目:读懂文本背地的情绪,针对售后客服行业,「语忆科技」推出智能管理及数据分析计划

情绪识别是人工智能的分水岭。对于人类来说这是一种生成的才能,而对于人工智能来说,却代表了最高程度的进展。包括微软、软银、苹果等巨头都在布局情感识别。 

36氪此前的文章《【情感经济①】 为了让盘算机读懂人类情感,全世界都是蛮拼的》中,作者具体先容了世界范畴内,利用表情、声学特征、体征特征等数据,来分析本体情绪的技术和公司。典范的技术落地场景包括广告后果评估、产品评测、视频分析、医疗痊愈、保险驾驶和情感机器人等。

表情识别是目前最常见的情绪识别方式,创业公司数目众多,技巧和应用也绝对成熟。不过在良多场景下,咱们是无法获取用户表情和语音的。这时就凸显了基于文本的情绪识别和分析技术的主要性,好比文天职析明星,被IBM收购的AlchemyAPI,这是一款基于云的天然语言处理API,可以对情绪和语言进行检测。

不外市道上的文本情绪分析引擎大多依赖于LIWC(Linguistic Inquiry and Word Count)等较为成熟的大型开源感情词库,通过抽取特点或规矩进行文本属性识别,因而对词库的品质和范围依附度很高,且受到运用场景和语言的极大限度。

36氪此前报道过的杭州语忆科技自主开发的语忆中文文本情感解析引擎,并不完整依赖于开源情感词库。基于自主研发的深度学习算法,语忆的情绪识别技术可以应用极小的基本练习库实现跨行业、跨领域的商业应用。这种算法实现正、负面共12种细节情感的敏锐感知,返回不同语句下的情绪浓度差别,并依照客户的需要发掘其余特别情绪。

语忆的情绪识别算法已经胜利应用于舆情监控和精准营销领域,并和第一财经、本日头条等大B客户树立了配合关联。语忆科技CEO程凯告知36氪,从前一段时光他们找到了新的技术落地场景??售后客服。

语忆科技之所以抉择落地在售后客服,是由于其痛点显明。一是售后客服目前属于人力密集型领域,如今绝大多数的企业都会装备客服部分以提升服务质量,然而人工智能对投诉等问题的处置还比拟机械,因此人工客服还是当前的主流工作方法。二是抽样率太低,现在的客服质检重要依附人工抽检,目前的行业抽查率仅为千分之六,对客服人员的监管力度非常有限。整体来讲,售后客服的管理传统而凌乱。三是固然存储了大批的文本和录音数据,但缺少分菠菜网haobc析工具来分析反馈,进而无奈从大量的客户文本中提取有效信息作用于经营与出产。

针对以上问题和潜在需求,语忆科技基于该情绪分析引擎推出了三款产品??实时监控平台、质检分析平台和事后大数据剖析。实时监控平台可以在坐席交换进程中,实时候析用户情绪变化,必要时会向后盾治理职员告警。质检分析平台则能够从用户与坐席的情绪变更入手,规模化、数值化地对坐席的服务质量进行评定。事后大数据分析平台会分析沟通内容中蕴含的贸易洞察(包含关注热门、商品痛点、用户特征等),企业进行针对性的产品优化和服务晋升。

据悉,语忆科技的平台产品已应用于联通等大客户的客服部门,并有效下降了投诉率和退货率,节俭了运营本钱。

程凯告诉36氪,这三款产品被包装成定制项目、SaaS平台和API的情势来服务不同类型的客户。如联通、京东等大型运营商、电商客户会取舍本地名目定制开发服务,语忆科技则主要收取首次的项目定制开发费与后期的保护与算法迭代用度。面向一些线上商城,如天猫、京东入驻店,以及品牌自有线上商城等,语忆科技主要提供SaaS服务,并根据坐席数按月收服务费。另外语忆科技也会将平台的API开放给第三方云客服公司,为他们赋能文本情绪解析能力,并依据通话量大小收取服务费。

除了持续迭代技术,语忆科技今年会着力拓展客服市场。程凯表现,2018年语忆的定制化大B客户预期可以从2家增至10家以上。SaaS服务平台客户将增至百家以上。

除了在客服、舆情监控、精准营销领域深耕以外,语忆科技还在连续摸索其他的潜在应用处景,比方网络文学IP的挖掘,以及在物联网和机器人领域基于情绪供给特征化交互等。

专一于文本情绪辨认范畴的公司除了被IBM收购的AIchemyAPI,还有加拿至公司Receptiviti.ai跟西班牙公司Bitext,利用场景多集中在广告、金融服务等市场。

语忆科技于2017年中实现了来自天使湾的天使轮融资,当初正在追求1200万元PreA轮融资,资金将用于技术开发、市场拓展和团队扩招。语忆科技现有10多人,预期今年可增至20人。语忆的技术团队来自Oracle、SAP和复兴,市场团队来自华为,运营和财务总监来自毕马威。




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