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28365365:巴曙松等:智能化服务模式与银行网点转型研究??基于对工行 A

时间:2018-01-27  来源:未知  作者:admin

编者语: 银行物理网点智能化服务已成为银行渠道转型和创新的重要发展方向。

文/巴曙松、李成林、尚晓政 近年来,互联网金融驱动下的电子渠道打破了银行业固化网点模式,有效地突破了地域、时间的限制,对传统物理渠道的替代效应在逐渐增强,银行物理网点渠道的地位进一步受到挑战。

从国内发展情况来看,2013 年至今,尽管四大国有商业银行的物理网点数量变化幅度不大,但为应对金融环境变化,以及用户的交易行为和消费行为的不断升级导致的银行传统业务和服务功能弱化,也积极尝试网点运营模式转型,如四大国有银行物理网点网均柜员数量变化趋势明显,如图 1 和图 2 所示。

数据来源:四大国有银行2013年~2016年报,作者自行整理

数据来源:四大国有银行2013年~2016年报,作者自行整理 物理网点作为最重要的前沿营销阵地,智能化应用响应客户需求,重点突出新设备、新布局、新流程和新服务,高频、复杂、耗时长的业务被迁徙到智能机具办理,客户体验日益优化,业务办理效率进一步提升,从而助推离柜业务率逐年攀升,如图 3 所示。

数据来源 :2013 年 ~2016 年《银行业协会服务改进报告》 因此,分析物理网点智能化服务模式在商业银行物理网点转型过程中的现状、成效以及存在的问题,不仅有助于理解物理网点转型过程中的微观机制,丰富相关理论,还有助于对转型过程中存在的问题进行总结,对先进经验实现复用和推广,从而为后发银行提供借鉴。

一.从智能化系统到物理网点智能化 物理网点作为商业银行最重要的分销渠道和服务平台,其服务转型既是商业银行零售业务转型的重要组成部分,也是提升银行竞争力的重要途径。

随着余额宝的推出,完整的互联网金融业态进入大众视野,商业银行应该积极应对互联网金融对商业银行物理网点的冲击,加快信息技术建设,转变经营理念和经营模式,从银行业过去单一的面对面人工服务模式,整合多种现代化服务渠道,并根据客户的不同需求特点进行针对性服务,最大限度地提高金融服务效率和客户满意度,从而助推银行网点转型发展。

面对用户需求更加多元化、个性化、实时化,物理网点智能化服务模式是对传统运营模式、服务流程和思维观念的创新性、颠覆性革命,是银行深耕客户关系的重要突破口。

综述所述,商业银行物理中国竞彩网首页计算器网点的传统功能和交易弱化,智能化网点建设通过对网点定位、业态、功能和流程等全面转型,是提升网点综合竞争力、提升客户体验,增强客户黏性的有力措施,也是当前商业银行物理网点转型的重要战略方向。

二.基于某银行物理网点智能化试点的案例研究 截至 2017 年 4 月,工商银行 A 市分行全辖范围内共投产智能设备 630 台,覆盖全辖 25 家支行和 208 家物理网点,其中中心城区投入 471 台,郊县投入 159 台,二者比例为 2.96:1,同时中心城区网点智能化覆盖率达95.41%。

1. 智能化服务模式的替代效应分析 高频业务,替代效应显著。

如图 4 所示,截至 2017 年 4 月,转账业务和缴费业务分别占比智能终端全部业务量的 45.94% 和 36.01%,累计占比高达 81.95% ;个人开户、个人保险和个人理财业务量占比较小,分别为 11.67%,0.35% 和 0.15%。

审核类业务加速柜面分流。

结合 2017 年 1 ~ 4 月份的最新数据显示,智能设备对审核类业务的分流效应进一步增强。

此外,借记卡启用的源头性业务是 A 市分行开展的批量办卡业务,由于 A 市高校较多(985 高校 2 所、211 高校 3 所、5 所省属高校及部分职业大专院校),且是 A 市分行营销和维护的优质重点单位,秋季入学是借记卡启用业务的高峰时间段,因此,从 1 ~ 4 月份的数据来看,借记卡启用业务对智能化设备的使用率下降,具有阶段性。

不同渠道交易量差异化。

交易笔数方面,柜面交易处下滑态势,智能设备交易频率有所上升。

交易金额方面,柜面交易持续下降,智能设备稳步增长。

智能设备笔均交易金额增长较快。

三.综合影响及启示 本文选取存款与金融资产、业务等候时间和客户满意度、产品渗透率及客户属性为观测变量,选取智能网点为控制变量,采用单因素方差分析方法,探析智能化网点对物理网点经营的综合影响。

1. 存款、金融资产 2017 年 4 月的调查数据显示,智能网点存款、金融资产余额平均值分别为 7.17 亿元、10.18 亿元,均为非智能网点的 2 倍 ;从增量来看,智能网点存款、金融资产增量平均值分别为 0.36 亿元、0.47 亿元,是非智能网点的 6 倍、4.7 倍 ( 见图 7、图 8 所示)。

结合单因素方差分析结果,我们发现智能化网点对存款和金融资产的总量和增量均有显著性差异。

由于方差齐性检验是方差分析的重要前提,本文通过方差齐性检验组均值的平方离差中可以看出,这些因变量中检验方差是否相等的 p 值均大于 0.05, 进一步论证上述方差分析的合理性,见表 5 ~表 8。

由此可见,A市分行在实施物理网点转型方面,优先以存款及金融资产规模较大的网点作为重要的转型要地,具有较强的科学性。

2. 柜面业务客户等候时间、客户满意度 从方差分析结果来看,智能化网点对柜面业务等候时间有显著性影响,柜面业务客户平均等候时间的模型 p 值0.024 小于默认值 0.05、检验方差是否相等的 p 值 0.2863大于默认值 0.05,即认为平均等候时间存在显著性差异。

3. 产品渗透率 数据显示,客户通过智能设备办理业务,其电子银行产品渗透率为 62.37%,是柜面渠道的 1.7 倍。

四.结论和建议 本文以 A 市分行智能化试点的物理网点为研究案例,结果表明,智能化服务模式的推广已初见成效。

建议一 :明确智能化转型的方向,完善智能服务模式推广,有序推动网点业务发展,有效降低运营成本。

建议二 :重视数据统计与分析,创新服务模式,优化服务流程,提升智能化网点服务管理水平。

建议三 :改革网点的考核体系,提高大堂经理工作的内生动力,升级智能设备投入的配套服务 ?/p>

萍几谋渖??商业银行物理网点向智能化服务模式的转型,并不是单纯的引进智能设备,需要有整体的考虑。

商业银行智能化服务模式逐步改变了传统网点以柜台为中心的服务模式,通过释放柜面人员,为物理网点从业务处理型向营销服务型转变创造了条件,因此改革网点的绩效考核体系,调动员工的工作积极性,尤其是大堂经理工作的内生动力,对实现物理网点智能化服务模式转型具有重要的现实意义。

优质的大堂服务不仅是提升客户满意度、增强客户体验的重要措施,更为识别优质流量客户创造了条件,通过及时了解到店客户的各类金融需求,并开展有针对性的渠道分流和引导,从而有效助推网点智能设备的使用效率和整体智能化水平。

(完) 文章来源:《金融电子化》2018年第1期 (本文观点仅代表作者个人观点,不代表任何机构的意见和看法) 本篇编辑:游诗棋返回搜狐,查看更多 责任编辑:




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